Analista de Command Center

Servinform, somos una empresa referente en servicios de BPO y Contact Center. Gestionamos diferentes proyectos para más de 1.500 empresas - clientes, gracias a un equipo de 9.000 profesionales que desarrollan actividad desde Madrid, Sevilla, Barcelona, Valencia y Bilbao. Buscamos a una persona analítica, con visión global de resultados, que nos ayude a mantener cada servicio en buen estado de salud. Como Analista de Command Center, tu misión será hacer seguimiento al estado de salud de cada servicio, rendimiento operativo diario y asegurar el cumplimiento de los objetivos del servicio. Tus funciones serán: * Monitoring: seguimiento diario y en tiempo real de SLA, TAT, productividad, backlog y throughput; escalado de desviaciones y mantenimiento del dashboard diario. * Root Causes: análisis del origen de las desviaciones cruzando datos de operación, WFM, calidad y gestión humana, y documentación de riesgos. * Recovery Plans: registro y seguimiento de acciones, responsables y plazos, validando su impacto real y alertando si no avanzan. * Performance Reviews: preparación de informes de evolución y tendencias para las revisiones con operaciones, con recomendaciones basadas en datos. ¿Qué ofrecemos? * Incorporación Inmediata a proyecto estable con expectativas de crecimiento * Contrato indefinido * Jornada completa * Horario rotativo entre las 9:00 am y 18:00pm. * Salario en función de la experiencia y conocimientos a aportar. * Modalidad de trabajo presencial * Ubicación: Bogotá, Colombia. “Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.” Requisitos mínimos: • Experiencia demostrable en Contact center (mínimo 2-3 años), con conocimiento de su operativa y métricas: SLA, AHT, ocupación, adherencia, absentismo, calidad, etc. • Formación universitaria o técnica en ámbito relacionado (Administración y Dirección de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o similar). • Nivel avanzado de Excel. • Capacidad analítica y de síntesis para convertir datos en conclusiones accionables. Requisitos Valorables: * Experiencia en Power BI u otras herramientas de visualización. * Conocimientos de WFM y dimensionamiento de servicio. * Manejo de herramientas de calidad y de registro de productividad y actividad. * Conocimientos de SQL o tratamiento de datos. * Experiencia previa en control de operaciones, planeación o reporting. * Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma) o de análisis de causa raíz (5 porqués, Ishikawa).

REQUISITOS