Analista de calidad Jr - Service Desk
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Buscamos un(a) Analista de Calidad Jr. para fortalecer la excelencia operativa de nuestra Mesa de Servicios. Esta posición apoyará el seguimiento de los estándares de calidad, los procesos ITIL y los acuerdos de nivel de servicio, contribuyendo a iniciativas de mejora continua que permitan fortalecer la experiencia de nuestros usuarios y clientes.
Si cuentas con experiencia en calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores , esta oportunidad es para ti.
Apoyar el seguimiento de la calidad de la operación, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos de soporte en la adopción de buenas prácticas, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos del servicio.
Principales responsabilidades
- Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio.
- Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de casos.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimiento.
- Apoyar la implementación y seguimiento de iniciativas de mejora continua bajo el marco ITIL.
- Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuarios.
- Apoyar la ejecución de auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios.
- Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y equipos operativos.
- Apoyar la elaboración de talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos.
- Analizar resultados de encuestas de satisfacción y apoyar la definición de acciones de mejora.
- Brindar apoyo a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua.
- Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
- Mínimo 1 año de experiencia en roles de calidad, auditoría, Service Desk, Mesa de Ayuda, Gestión de Servicios TI o mejora continua.
- Conocimientos en auditoría de tickets y procesos operativos.
- Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Aranda, Proactivanet o similares.
- Experiencia en construcción y seguimiento de KPIs .
- Conocimiento en análisis de causa raíz y mejora continua.
- Deseable conocimiento en ISO 9001, ISO 27001, Lean IT o Six Sigma.
Competencias que buscamos
- Pensamiento analítico.
- Atención al detalle.
- Orientación a resultados.
- Capacidad para brindar retroalimentación constructiva.
- Proactividad y enfoque en mejora continua.
- Buen relacionamiento con equipos multidisciplinarios.
Vacante publicada el 3 horas atrás
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