Agente de Calidad de Call Center

Servinform es una empresa de servicios especializada en BPO, Contact Center, transformación digital y soluciones tecnológicas, con más de 45 años de experiencia y un equipo de más de 6.000 profesionales. Trabajamos para más de 1.500 clientes desde nuestras diferentes delegaciones en España, Colombia, Portugal e Italia, ofreciendo soluciones que combinan personas, procesos y tecnología para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios. Actualmente, buscamos incorporar un/a Técnico/a de Calidad de Servicio para reforzar nuestro equipo y contribuir a garantizar los estándares de calidad de los servicios, identificando oportunidades de mejora y realizando el seguimiento de las acciones necesarias para optimizar los resultados. ¿Cuál será tu misión? Tu misión será asegurar la calidad del servicio, mediante el análisis de indicadores, la identificación de desviaciones y sus causas, la definición de acciones correctivas y preventivas y el seguimiento de su ejecución y resultados. Además, participarás en la definición y seguimiento del plan de calidad del servicio, así como en la realización de auditorías operativas, combinando metodologías de auditoría tradicionales con nuevas herramientas basadas en Inteligencia Artificial. ¿Cuáles serán tus funciones? * Analizar los indicadores de calidad del servicio e identificar desviaciones, tendencias y áreas de mejora. * Analizar las causas de las desviaciones y proponer acciones correctivas y preventivas. * Realizar el seguimiento de las acciones definidas y validar la evolución de los resultados. * Definir y mantener el plan de calidad del servicio. * Diseñar y ejecutar auditorías operativas sobre los procesos y servicios. * Elaborar y mantener las plantillas y herramientas de auditoría. * Preparar y analizar los resultados obtenidos en las auditorías. * Identificar oportunidades de mejora y colaborar con los equipos implicados en su implantación. * Elaborar informes y realizar el seguimiento de los principales indicadores y planes de acción. OFRECEMOS: * Contrato a término indefinido en un proyecto estable, con oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una compañía líder en el sector. * Salario competitivo, acorde con la experiencia y los conocimientos aportados. * Excelente ambiente de trabajo y colaboración. * Jornada laboral de tiempo completo. * Modalidad de trabajo híbrida. * Horario de lunes a jueves de 9:00 a. m. a 6:30 p. m. y los viernes de 9:00 a. m. a 3:00 p. m. * Ubicación de referencia: Bogotá, Colombia. Da el primer paso, para que podamos conocerte e INSCRÍBETE, estaremos encantados de ponernos en contacto contigo. **Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo** Requisitos mínimos: REQUISITOS OBLIGATORIOS * Conocimiento servicio y métricas de Contact Center/BPO * Experiencia en auditorías, elaboración de Scorecards e informes y soporte a planes de acción REQUISITOS VALORABLES * Experiencia en servicios de BPO/Contact Center * Formación en Calidad (six sigma, lean, etc.) * Conocimiento de herramientas de QA: (NICE, Verint, Genesys) y sistemas CRM: Experiencia con Salesforce, Zendesk o HubSpot. * Análisis de datos

REQUISITOS