Gestor de agenda de call de salud

Objetivo del cargo:
Gestionar de manera eficiente y oportuna la asignación, confirmación, modificación y cancelación de citas y servicios de salud, brindando una atención amable, clara y orientada al usuario, garantizando el adecuado manejo de la agenda institucional y el cumplimiento de los protocolos de servicio.

Funciones principales:

Atender llamadas telefónicas y demás canales de comunicación establecidos por la institución.
Agendar, confirmar, modificar y cancelar citas y servicios de acuerdo con la disponibilidad de las agendas.
Brindar información clara y precisa sobre horarios, servicios, requisitos, ubicación y preparación para los diferentes servicios.
Validar y actualizar los datos de los usuarios en el sistema institucional.
Gestionar oportunamente las solicitudes, inquietudes y novedades de los usuarios.
Realizar confirmación de citas según los protocolos establecidos.
Identificar y reportar oportunamente novedades relacionadas con las agendas, profesionales, servicios o disponibilidad.
Evitar la duplicidad o asignación incorrecta de citas.
Cumplir los protocolos de atención y servicio al cliente establecidos por la IPS.
Registrar correctamente la información y gestión realizada con cada usuario.
Dar manejo adecuado a usuarios inconformes y escalar los casos que requieran intervención de un superior.
Cumplir las metas e indicadores establecidos para el área de Call Center.
Mantener absoluta confidencialidad sobre la información de los usuarios y cumplir las políticas de protección de datos.
Apoyar las actividades administrativas y operativas relacionadas con la gestión de agendas.
Cumplir las demás funciones relacionadas con el cargo que sean asignadas por su jefe inmediato.
Requisitos del cargo

Formación académica:

Técnico o tecnólogo en áreas administrativas, servicio al cliente, gestión empresarial, salud o carreras afines.
También puede considerarse bachiller con experiencia comprobable en Call Center, asignación de citas o atención al usuario en salud.

Experiencia:

Mínimo 1 año de experiencia en Call Center, atención al cliente, asignación de citas o servicios de salud.
Deseable experiencia en IPS, EPS, centros médicos o servicios de salud ocupacional.

Conocimientos:

Manejo de herramientas ofimáticas.
Manejo de plataformas de agendamiento.
Servicio y atención al usuario.
Manejo de llamadas telefónicas.
Conocimientos básicos del sector salud.
Manejo adecuado de información confidencial y datos personales.
Deseable conocimiento de Biofile u otros sistemas de gestión de citas.
Competencias
Excelente comunicación verbal.
Orientación al servicio.
Escucha activa.
Organización y atención al detalle.
Capacidad para trabajar bajo presión.
Trabajo en equipo.
Orientación al cumplimiento de metas.
Manejo de usuarios difíciles.
Agilidad y capacidad de respuesta.
Empatía y amabilidad.
Confidencialidad y responsabilidad.
Adaptabilidad.
Indicadores de gestión sugeridos

Para este cargo puedes evaluar:

Indicador Objetivo
Número de citas asignadas Medir productividad
Tasa de citas correctamente agendadas Medir calidad
Tiempo promedio de atención Medir eficiencia
Porcentaje de llamadas atendidas Medir cobertura
Tasa de abandono de llamadas Medir oportunidad
Cumplimiento de confirmación de citas Medir gestión
Satisfacción del usuario Medir calidad del servicio
Errores de agendamiento Medir precisión
Cumplimiento de horarios Medir responsabilidad

Perfil ideal: Persona con excelente actitud de servicio, comunicación clara y capacidad para manejar un alto volumen de llamadas, organizada, ágil y orientada a resultados, con experiencia preferiblemente en agendamiento de servicios de salud y facilidad para utilizar plataformas tecnológicas.